コンサルタントが教える「本質を引き出すインタビューのコツ」

シンクムーブ株式会社代表の豊藏です。

そんな悩みを抱えているコンサルタントやマーケターの方は多いのではないでしょうか？

私も昔は、クライアントから「SEOで順位を上げたい」という依頼を受けて、そのまま施策を提案していました。しかし、実際に成果が出なかったり、クライアントが本当に求めていたものと違ったりすることがありました。

その経験から学んだのは、表面的な要望の裏には必ず「真の課題」が隠れているということです。そして、それを引き出すために最も大切なのは、テクニックではなく「人と向き合う姿勢」だということでした。

しかし、姿勢だけでは限界があります。実際に現場で機能する具体的な手法も同じくらい重要です。

今回は、「本質を引き出すインタビューのコツ」を、心構えから実践技術まで体系的にお伝えします。

インタビューで本当に大切な4つの心構え

まず、テクニックを語る前に、私が最も大切にしている4つの心構えをお話しします。これができていないと、どんなに巧妙な質問技術を使っても、相手の本音は聞けません。

1. 相手に誠実な関心を寄せる

「この人のことを本当に知りたい」という気持ちを持つ

インタビュー情報収集ではありません。目の前にいる人が何を考え、何に困り、何を大切にしているのか。その人そのものに興味を持つことです。

ある大手企業のマーケティング責任者の方とお話しした時のことです。

なぜ誠実な関心が重要なのか？

私たちコンサルタントは、つい「問題を解決してあげよう」という上から目線になりがちです。

しかし、まず、対話の前提に必要なのは「相手の状況に対して誠実な関心を寄せること」です。

相手への誠実な関心があると、自然と深い質問ができるようになります。相手も心を開いてくれます。そして何より、表面的でない、本当に価値のある情報が得られるのです。

2. わからないことはわからないまま聴く

「知ったかぶり」は信頼関係の最大の敵

コンサルタントとして、「何でも知っていなければならない」というプレッシャーを感じることがあります。

しかし、これは大きな間違いです。

人材サービス系スタートアップの支援で、クライアントが「カスタマージャーニーの最適化」について話された時、正直なところ、その業界特有の顧客行動についてはよくわかりませんでした。

ただし、注意点があります。

何もかも「わからない」では、プロとしての価値が疑われます。大切なのは、「自分の専門分野は理解しているが、相手の業界や状況については素直に教えを請う」というスタンスが重要です。

3. 相手の顔色・声・とっかかりに気づく

言葉以外のサインを見逃さない感性を磨く

人は本音を話す時と建前を話す時で、表情や声のトーンが変わります。この変化に気づくことが、真の課題にたどり着く重要な鍵です。

売上は伸びているものの、競争激化で価格を下げざるを得ず、収益性が悪化しているという本当の課題が見えてきたのです。

4. 相手が本心から話しているか察する

建前と本音を見分ける感性を磨く

組織の中で働く人は、多かれ少なかれ「建前」で話すことがあります。それは悪いことではありませんが、本当の課題解決のためには、その奥にある「本音」を聞く必要があります。

ただし、本音を聞くには限界もあります。

組織の一員として発言している以上、完全な本音を話せない場合もあります。大切なのは、相手の立場を理解し、話せる範囲での本音を聞くことです。

すぐに使える実践的な質問技術：3つのステップ

心構えができたところで、明日から使える具体的な質問技術をお伝えします。私がアイオイクス時代から現在まで、数百回のクライアント面談で磨き上げてきた手法です。

【ステップ1】オープニングでMTGの進め方の認識を合わせよう。

「インタビューを設定する際は事前に”目的”を伝えよう」という話はよく聞きますが、当日の冒頭での「オープニング」については語られないことが多いです。

この手法は、私がエン・ジャパン時代の研修で習ったものですが、一言で言うと「今日のインタビューの進め方に相手からOKをもらう」という行為です。

例えば、SEOの課題についてヒアリングする場合、冒頭にこんな一文を挟みます。

「本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。まず最初に現在の状況について教えていただき、その後で理想の状態や目標について お聞かせください。最後に、具体的な制約や課題について整理させていただければと思うのですが、こんな流れでよろしいでしょうか？」

上記の例文で一番重要なのは「しっかりとYESを取る」ということです。

【ステップ2】Yes-But法で相手と気持ちよくコミュニケーションを取ろう

様々な立場の方とお話していると、自分が想定していなかった回答が返ってくることがありますよね。

そんな時に「それは違います」「でも実際は…」と、ついつい反論してしまう気持ち、よくわかります。

ただ、悪気はなくても、いきなり否定から入ると相手の心を閉ざしてしまう可能性があります。

インタビューの場で感情的な対立をするメリットはほとんどありません。相手のモチベーションを下げてしまったり、空気が悪くなってしまうと、その後のヒアリングの質は確実に下がってしまいます。

そんな余計な対立を防ぐために、おすすめしたいのがYes-But法です。

共感ベースでコミュニケーションをするだけで、相手と少しずつ信頼関係が形成されます。

最初から否定で入ってしまうと対立関係になってしまい、本来聞きたかった本音を聞けなくなってしまうことがあります。

「どう質問すれば相手と建設的な対話ができるか？」を考えて発言できると、自然と本質的な情報を引き出せるようになります。

【ステップ3】相手の立場や想いを事前に可視化しよう

「このクライアントは何を大切にしているんだろう？」「どんな立場で発言されているんだろう？」

そう感じた時におすすめしたいのが、「事前に相手の想いや立場を可視化する」ことです。

私はITコンサルタント時代から、インタビュー前に次のようなことを必ずメモに書き出していました：

その上で、相手の背景や心情を一人ひとり整理します。

このように、相手の心情やスタンスをしっかり可視化することで、「どのような質問が適しているか？」がわかるようになります。

上記はインタビュー準備でやっていることですが、このような整理を何度も繰り返すうちに、相手の立場に立って考える癖が身につきました。

そのため、ヒアリングが苦手と感じている方には、ぜひ試してもらいたい手法です！

よくある失敗パターンとその対策

私自身の失敗体験から、絶対にやってはいけないことと、その対策をお伝えします。

失敗パターン1：時間を意識しすぎて表面的になる

失敗例： 「30分しかないから、早く核心を聞かなければ」と焦り、相手が話したいことを遮って質問を連発してしまいました。結果として、当たり障りのない回答しか得られませんでした。

対策： 時間が限られている場合こそ、最初の5分を「関係性作り」に投資する。急がば回れの精神で、相手が話しやすい環境を作ることが、結果的に短時間で深い情報を得ることにつながります。

失敗パターン2：自分の専門知識をひけらかしてしまう

失敗例： SEOの専門用語を多用して説明し、相手が理解していないことに気づかずに話を進めてしまいました。相手は途中から話についてこれなくなっていました。

対策： 専門知識は「引き出し」に仕舞っておき、相手のレベルに合わせて必要な分だけ取り出す。「わかりにくい説明でしたら、遠慮なく言ってくださいね」と事前に伝えておく。

失敗パターン3：結論を急ぎすぎる

失敗例： 「つまり、課題は○○ということですね」と早々に結論を出してしまい、相手の思考を止めてしまいました。実際には、もっと複雑な背景がありました。

対策： 結論を急がず、「他にも要因がありそうですか？」「まだ整理しきれていない部分はありますか？」と、相手の思考を促進する質問を続ける。

心構えと技術を統合した「真のインタビュー力」

ここまで、心構えと具体的な技術について説明してきました。しかし、本当に重要なのは、これらを統合して「相手の人生に寄り添う」ことです。

インタビューの本質は「共創」

この違いは、相手にも必ず伝わります。そして、共創の姿勢で臨むと、相手も積極的に情報を提供してくれるようになります。

業界・職種別のアプローチの違い

相手の業界や職種によって、効果的なアプローチは変わります。以下は私の経験則です。

ただし、これらはあくまで傾向であり、個人差も大きいことを念頭に置いて活用してください。

AI時代だからこそ重要な「人間らしい聞き方」

生成AIが企画書や分析レポートを自動的に作れる時代になりました。しかし、だからこそ「人間にしかできないこと」の価値が高まっています。

これらは全て、優れたインタビュー技術があってこそ実現できるものです。

私は、AIと人間の役割分担をこう考えています。

未来のインタビュアーに求められるスキル

AI時代のインタビュアーには、従来とは異なるスキルが求められます：

明日から実践できる3つのアクション

1. 「心の準備」を意識する

次回のクライアントとの面談前に、5分間だけ以下のことを自問してみてください

• 「この人のことを本当に理解したいと思っているか？」
• 「自分の先入観や仮説に縛られていないか？」
• 「相手の立場に立って考えられているか？」

2. 「わからない」と言う練習をする

次回の会話で、必ず1回は「教えてください」「詳しく聞かせてください」と言ってみてください。最初は勇気がいるかもしれませんが、相手の反応が変わることを実感できるはずです。

3. 非言語的サインに意識を向ける

話の内容だけでなく、相手の表情、声のトーン、身振り手振りに注目してみてください。新しい発見があるはずです。

おわりに：インタビューは「人生を変える力」を持っている

私がこれまで数百回のインタビューを行ってきた中で確信しているのは、優れたインタビューは相手の行動や意思決定を変える力を持っているということです。

適切な質問によって、相手が自分でも気づいていなかった想いや課題に気づく。新しい視点を得て、これまでとは違う行動を取るようになる。それが、その人の仕事や人生を大きく変えることがあります。

私たちコンサルタントの仕事は、単に問題を解決することではありません。相手が自ら気づき、自ら行動できるようになることを支援することです。

そのためには、テクニックも大切ですが、最も重要なのは「目の前の人を理解したい」という純粋な気持ちです。その気持ちがあれば、自然と相手の本音を聞けるようになります。

最後に、私からのお願いです。

この記事で紹介した技術を、相手を操作するためのツールとして使わないでください。あくまで、相手をより深く理解し、より良い解決策を共に見つけるために使ってください。

インタビューの力は、使う人の心構え次第で、人を傷つける武器にも、人を癒し成長させる薬にもなります。ぜひ、後者として活用していただければと思います。

AIが進化する時代だからこそ、人と人とのコミュニケーション、特に「相手の心に寄り添う力」がますます重要になっていくのではないでしょうか。

シンクムーブでは、こうした丁寧なヒアリングを通じて、お客様の真の課題を見つけ出し、一緒に解決策を考える「共創型支援」を提供しています。

「どこから手をつけていいかわからない」「社内で課題の整理ができていない」そんなお悩みがあれば、まずは2回まで無料でご相談いただけます。

私自身が大切にしている「誠実な関心」を持って、あなたのお話をじっくりとお聞きします。お気軽にお声かけください。